Иногда рынок меняется не постепенно, а за один день

Она про то, как грамотно выстроенная работа с клиентской базой может развернуть ситуацию в противоположную сторону.

Ждать, пока рынок стабилизируется, было нельзя.
Требовались быстрые, точные и выверенные действия.

В этот момент управление программой лояльности и клиентской базой перешло к профессиональной команде БонусПлюс: CRM-маркетологу, аккаунт-менеджеру и копирайтеру. Так началась работа, которая позже превратится в один из сильнейших показателей года.

Именно так случилось в Астане, когда открылся крупный косметический ритейлер с громким брендом, знакомой вывеской и мощным маркетингом и клиенты сразу пошли"посмотреть новинку".

Трафик локального магазина просел почти сразу, вовлечённость в программу лояльности снизилась, появилось ощущение, что выстроенная годами система может рассыпаться.

Однако эта история не про поражение

Сегментировать базу и вернуть спящих клиентов.

По сути, нужно было восстановить отношения с клиентами, которые начали охладевать к бренду.

Увеличить долю повторных покупок и средний чек

Вернуть интерес клиентов к программе лояльности

На старте была только ручная работа, без массовых изменений.

Каждая гипотеза тестировалась точечно и на небольших сегментах аудитории. Так мы сохраняли бюджет и понимали, какие механики действительно работают.

Постепенно на основании этих тестов формировалась полноценная стратегия.

Цель — не просто удержаться на рынке, а выйти в рост

Эффект не заставил себя ждать:

• вовлечённость выросла на 21,54%

• база начала расти благодаря обучению персонала и правильной презентации клиентам программы лояльности

Первым шагом стала модернизация программы лояльности.

Клиент получил возможность одновременно начислять и списывать бонусы в одной покупке.

Эта работа обеспечила:

• рост среднего чека на 4%,
• удержание повторных покупок на уровне 88%.

Для каждого сегмента формировались свои офферы, логика касаний и каналы коммуникации. Гипотезы тестировались осторожно и точечно на небольшом фрагменте базы и только после этого масштабировались.

Мы начали ежемесячно анализировать всю клиентскую базу и выделили четыре ключевых сегмента:

• ядро клиентов (40%)
• новички (20%)
• спящие (20%)
• пограничные клиенты (40%)

Тестировалось всё:

Командой был подготовлен план регулярных коммуникаций.

Еженедельно формировались рассылки, основанные на реальных интересах аудитории: бонусы, акции, тренды, новинки.

Важно было не перегружать базу, поэтому мы придерживались правила: не более пяти касаний в месяц на одного клиента через Telegram-бот, SMS и Push.

Пример, который показал эффективность точечных коммуникаций:

В одном из тестов мы запустили индивидуальную рассылку по сегментам с предложением обновить уход с ретинолом:

Сообщение получили постоянные и самые активные клиенты.

Эта точечная кампания дала конверсию 3,5−4,5% в зависимости от сегмента, но особенно впечатляющий результат был зафиксирован для групп, которые раньше почти не реагировали на коммуникации.

После масштабирования рассылка обеспечила рост чеков и стабильный приток повторных покупок, став одним из самых результативных мини-кампейнов квартала.

Результат — 16,1% выручки магазина обеспечили именно рассылки

Эти инструменты стали приносить стабильный приток повторных покупок и дали дополнительные 14% выручки по программе лояльности.

После успешных ручных тестов мы запустили автоматизацию:

• автоматическая реанимация клиентов,
• триггерные сообщения,
• персональные цепочки под каждый сегмент,
• сценарии возврата.

Результат механики:

• 5 747 006 ₸ выручки за четыре дня
• 160 чеков
• 523 проданные позиции

Акция получилась настолько заметной, что клиенты продолжают спрашивать о «Бьюти-воскресенье» у консультантов до сих пор.

На протяжении четырёх воскресений, с 1 по 30 сентября, в магазине действовали двойные бонусы на весь чек, которые клиенты могли использовать для будущих покупок.

Акцию анонсировали во всех каналах коммуникации: Telegram, SMS, Push и социальных сетях.

Для дополнительной вовлечённости и увеличения числа покупок мы внедряли различные механики. Один из самых ярких примеров — «Бьюти-воскресенье».

Именно эта невидимая часть создала фундамент, на котором вырос итоговый результат

Этот кейс — доказательство того, что даже небольшой магазин может уверенно расти рядом с гигантом, если выбрана правильная CRM-стратегия.

Глобальные игроки действительно меняют рынок, но не всегда судьбу локальных магазинов. Побеждает тот, кто быстрее адаптируется, точнее работает с клиентской базой и строит честную, персональную коммуникацию.

В этом режиме за вашим проектом закрепляется специализированная команда экспертов БонусПлюс, которая берёт на себя полный цикл CRM-маркетинга:

• проводит глубокий аудит базы
• тестирует гипотезы
• настраивает сегментацию и запускает автоматизацию, чтобы программа лояльности приносила стабильные и измеримые результаты

Все описанные инструменты и механики работают на платформе БонусПлюс, однако по-настоящему высокий результат обеспечивает формат индивидуального сопровождения.